4月26日，國家電網公司客戶服務中心北方分中心的新員工周潔感受到了大數據個性化工具——客戶畫像帶來的變化：平均通話時長由170秒縮減至128秒，服務評價推送率由97.1%升至99.21%，客戶滿意率由98.8%升至99.86%。在各項基本指標不變的情況下，1名經過客戶畫像專題培訓的新員工每天可多接聽26通電話，該中心共有1500余名客服專員，每天可以多接聽3.9萬余通電話。
據統(tǒng)計，國網客服中心北中心日電話呼入量在14萬通左右，有近三分之二的客戶在來電后并不能精準表達訴求，需要客服專員反復溝通，可能出現錯派工單和服務評價不滿意等情況。
為消除服務壁壘，提升服務品質，該中心創(chuàng)新引用大數據個性化技術，成立客戶畫像專題研究小組，收集2013～2015年間的海量通話數據，同時建立客戶標簽庫，將客戶群與標簽庫中顯示的特征標識一一對應，再由專業(yè)團隊根據同類標識客戶中不同滿意度情況進行比對，深度挖掘出服務不同類型客戶所應遵循的規(guī)律，最終歸納總結出客戶畫像培訓課件，并迅速開展全員培訓。
目前，該中心已完成6個客服部門967人次的培訓工作，下一步，將繼續(xù)加大數據分析理論和個性化技術學習力度，采取數據積累和模型建立并行方式，逐步提升服務質量。
